カゴ落ちを減らす、購入手続きの見直し方

商品ページを見て、カートに入れたところまでは進んだのに、購入せずに離れてしまう。こうした「カゴ落ち」は、多くのネットショップで起きています。

カゴ落ちしたお客様は、商品に興味を持ち、買うつもりで手続きを始めた人たちです。新しいお客様を集めるより、すでに買う直前まで来ている人を逃さないほうが、少ない費用で売上を増やせます。この記事では、カゴ落ちを減らすための購入手続きの見直し方を解説します。

まず、どこで離れているかを確かめる

カゴ落ちとひと口にいっても、離れる場所はお店によって違います。商品ページから購入完了までを段階に分け、それぞれ何人が進んだかを数字で確かめます。

この例では、カートに入れた300人のうち、購入を完了したのは90人です。カゴ落ち率は70%になります。段階ごとに前の段階から進んだ割合を出すと、カート→購入手続きが50%、購入手続き→入力完了が約73%、入力完了→購入完了が約82%です。カートの画面で半分の人が離れていることが分かります。この場合、送料や合計金額の見せ方など、カートの画面に原因がある可能性が高いと考えられます。

※ 段階ごとの人数は、Googleアナリティクスやカートの管理画面で確認できます。数字は説明のための例です。

お客様が離れる主な理由

なかでも多いのが、送料や手数料が思ったより高かったという理由です。カートに入れたあとで初めて送料を知ると、「思っていたより高い」と感じて離れてしまいます。

購入手続きで見直す5つの場所

スマホで購入する人が多いお店では、とくにスマホの画面で次の5つの場所を見直します。

1. 送料と合計金額を早めに見せる商品ページやカートの時点で、送料と、送料無料になる金額を表示します。最後の画面で初めて合計金額が分かる形は避けます。
2. 会員登録を必須にしない会員登録なしでも買える「ゲスト購入」を用意します。登録は、購入が終わったあとにすすめても遅くありません。
3. 入力項目を必要なものだけにする（EFO）電話番号やふりがななど、本当に必要かを1つずつ確かめます。郵便番号からの住所の自動入力も使います。
4. よく使われる支払い方法をそろえるクレジットカードのほか、スマホ決済、後払い、コンビニ払いなど、お客様がよく使う方法をそろえます。
5. エラーは、その場で具体的に知らせる「入力に誤りがあります」ではなく、どの項目の、何が違うのかを、その項目のすぐそばに表示します。

一度にすべてを変えるのではなく、図1でいちばん減っていた段階に関係する場所から直します。

カゴ落ちしたお客様を呼び戻す

手続きを見直しても、カゴ落ちをゼロにすることはできません。離れてしまったお客様には、次の方法で戻ってきてもらいます。

カートに残っていることを知らせるメール

メールの受け取りに同意しているお客様に、カートに商品が残っていることを知らせます。離れてから数時間〜1日以内に送るのが一般的です。

もう一度表示する広告

一度サイトに来た人に向けて、広告を表示します。カートに入れた商品を表示すると、思い出してもらいやすくなります。

効果を確かめる

1. 段階ごとの人数を、毎月同じ形で記録する

   図1のように、商品ページから購入完了までの人数を記録します。

2. 一番減っている段階を1つ直す

   その段階に関係する場所を、1か所ずつ直します。

3. 直す前と後の、同じ期間の数字を比べる

   セールや季節の影響を受けないよう、条件をそろえて比べます。

ケースで見る：カゴ落ちを、3つの見直しで減らす

まとめ

カゴ落ちを減らすには、まずどこで離れているかを数字で確かめることから始めます。そのうえで、送料の見せ方、会員登録、入力項目、支払い方法、エラーの表示の順に見直すと、新しい集客をしなくても売上を伸ばせます。売上全体のどこが詰まっているかを確かめたい場合は、売上を4つに分けて、詰まりを探すもあわせてご覧ください。

購入手続きの見直しや、購入率の改善に取り組みたい場合は、EC事業戦略で、数字の分析から改善の実行までをご一緒します。